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Contactar con la Seguridad Social es misión imposible

Por Joan Miquel Perpinyà
miércoles 09 de febrero de 2022, 03:00h

El Ministerio de Consumo está elaborando un anteproyecto de ley de servicios de atención al cliente. Se trata de que las grandes empresas y las que prestan servicios básicos de interés general, como agua, energía, transporte, servicios postales, bancos y plataformas audiovisuales de pago estén obligadas legalmente a facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones. Así, se limitará el uso de contestadores automáticos, se garantizará la atención a personas vulnerables y se obligará a las empresas a mantener una comunicación personalizada con el cliente, tanto telefónica como electrónicamente, cuando éste haga una consulta, queja, reclamación o para comunicar una incidencia, entre otras obligaciones.

Se trata de un paso adelante en la protección de los consumidores, ante una realidad impuesta por la vía de los hechos consumados, impidiéndoles ser atendidos por seres humanos que les ayuden a resolver sus dudas y realizar sus trámites.

Así pues, hemos de agradecer la iniciativa porque hace mucha falta, pero es absurdo conformarse con obligar a las grandes empresas a comportarse más empáticamente con sus clientes, en especial aquellos que son vulnerables, que carecen de habilidades digitales, los mayores, o que no disponen de tecnologías de la información ni acceso a internet.

La Seguridad Social, el SEPE y muchos otros organismos vitales para los ciudadanos se están comportando mucho peor que las peores y más arrogantes empresas. Ni dan cita previa, ni hay forma de contactar telefónicamente con un ser humano. Y no se trata aquí de contratar una cuenta de Netflix, sino de solicitar una pensión de jubilación o de viudedad. Es decir, de tener ingresos con los que sustentarse.

Lo que no tiene sentido es exigir a las empresas aquello que la Administración no hace. No hay forma de que le den a uno cita en la Seguridad Social. Y teniendo habilidades informáticas, es casi una tarea titánica presentar una solicitud telemáticamente. Para nuestros mayores es sencillamente imposible. Y eso lo hacen departamentos gubernamentales vitales para los ciudadanos.

Está muy bien que se exija a los bancos que no dejen desamparados a sus clientes ancianos, obligándoles a pelear con cajeros automáticos. Pero la Administración hace lo mismo o peor, algo que es inadmisible.

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