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'La pandemia ha obligado a la industria turística a replantearnos nuestro papel en la sociedad'
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"La pandemia ha obligado a la industria turística a replantearnos nuestro papel en la sociedad"

Por Josep Maria Aguiló
sábado 03 de julio de 2021, 12:59h

El director de ventas —global distribution— y de márketing de Jumbo Tours España, Jònatan Casacuberta, conoce muy a fondo el funcionamiento del sector turístico en nuestro país y en el resto del mundo. Desde esa experiencia, Casacuberta analiza en esta entrevista de forma muy pormenorizada la realidad de un sector siempre en constante evolución, una situación que se ha visto acentuada en estos últimos meses por la pandemia del coronavirus. Casacuberta vislumbra, desde la prudencia, un futuro de progresiva recuperación económica y de diversos cambios en favor de un mejor servicio a los viajeros.

¿Qué diferencia a Jumbo Tours de otras plataformas de distribución de viajes?

Destacaría que Jumbo Tours Group es una de las empresas decanas del sector, con más de 43 años de experiencia. Nuestro inicio como DMC —agencia receptiva— estuvo ligado al desarrollo turístico como representante y receptivo de los grandes touroperadores españoles y europeos en el Mediterráneo y así sigue siendo en la actualidad, con clientes alrededor del mundo, también en capitales europeas, en el Norte de África, en el Caribe y en Norteamérica. Esa es la gran diferencia frente a otros bancos de camas o plataformas de distribución, nosotros nacimos como DMC, es nuestra seña de identidad diferenciadora, nuestro ADN. Siempre estamos enfocados en el servicio de calidad, la atención al mínimo detalle, la asistencia 24 horas y un gran y profundo conocimiento de los destinos en los que estamos presentes.

¿Destacaría algo más?

Sí. También destacaría que la tecnología nos permitió lanzar al mercado en los siguientes años nuestro propio banco de camas y nuestras plataformas de distribución, jumboline.com, para touroperadores y "wholesalers", y jumbobeds.com, para agencias de viajes.

¿En cuántos países tienen oficinas en estos momentos?

En Jumbo Tours Group disponemos de 20 oficinas en los principales destinos turísticos internacionales. Además de España, con oficinas en la Península, Baleares y Canarias, estamos en Italia, Francia, Portugal, Túnez, Marruecos, Cabo Verde, México, República Dominicana y Cuba. Asimismo, dentro de nuestro portfolio de producto con más de 100.000 hoteles, contamos con 14.000 hoteles de contratación directa, y además de ofrecer alojamiento en los destinos donde estamos presentes, mencionados anteriormente, contamos también con hoteles en otros principales destinos turísticos, como Egipto, Turquía, Grecia, Chipre, Malta, Estados Unidos, Brasil, Argentina o Emiratos Árabes Unidos, gracias al departamento de Contratación Internacional.

"Una de las lecciones de esta crisis es que las empresas pueden ser más eficaces adoptando nuevas formas de trabajo"

Es una presencia muy relevante a nivel internacional...

Es así, sí. Disponemos de una distribución importante y con una gran cuota de mercado en países emisores de relevancia como el Reino Unido, Alemania, Países Bajos, Francia, Italia y también en mercados latinoamericanos, como el mexicano, el brasileño o el colombiano, así como en Asia-Pacífico. Obviamente, no podemos olvidarnos del mercado español, que es uno de los más importantes, tanto para la línea de negocio DMC como para el banco de camas.

¿Cuál fue su estrategia de trabajo en los momentos más duros de la pandemia?

Ante la imposibilidad de poder realizar visitas comerciales, "workshops" o asistir a ferias de turismo, nos disciplinamos para estar en contacto permanente y desarrollar proyectos conjuntos a través de las llamadas y videollamadas semanales con nuestros clientes. También pusimos en marcha ambiciosos proyectos de adaptación en la contratación y producto para 2021, así como la puesta a la venta del 2022, además de mejorar nuestro portfolio para los mercados domésticos, con la ampliación de producto de apartamentos y alojamientos rurales. Asimismo, como parte del Grupo Alpitour, participamos activamente ayudando a los gobiernos de España y de Italia principalmente, con nuestra compañía aérea Neos, con vuelos humanitarios y material, en algunos casos como donativo ante la urgencia y la gravedad del momento, y en otros para repatriar a más de 20.000 clientes.

Fue una crisis desconocida hasta entonces...

Nadie era consciente de los efectos de esta pandemia. Nos vimos impactados por algo inaudito e inverosímil. Pero creo que hay lecciones que debemos extraer de esta crisis. Una de ellas es el alto valor de la labor que todo el equipo de Jumbo Tours Group ha demostrado y sigue demostrando bajo este escenario. Otra lección es que las empresas pueden ser incluso más eficaces adoptando nuevas formas de trabajo.

"Este año y medio de pandemia nos ha enseñado que no siempre los pronósticos se cumplen y que hay factores sobre los que no tenemos el control"

¿Qué cambios ha provocado la pandemia en nuestros usos como viajeros?

Hemos visto afectación en la reducción del tiempo entre la reserva y la llegada, o sea, las famosas reservas "last minute". También ha habido un gran aumento de reservas para el verano de 2022, que son más del 35 por cien de las reservas diarias. Además, las políticas de reserva y de cancelaciones se han vuelto flexibles en hoteles y vuelos. Hay líneas aéreas que han eliminado las tasas por modificaciones, para los vuelos nacionales, algunas de ellas de forma permanente. Por su parte, las cadenas hoteleras están tomando un enfoque similar, permitiendo cambios completos o cancelaciones sin cargo hasta 24 horas antes de la llegada. Otro de los cambios que ha provocado la pandemia ha sido la preocupación de los clientes por las medidas de seguridad. Así, hay viajeros que optan por hospedarse en alojamientos situados en lugares menos concurridos, ciudades secundarias, zonas u hoteles rurales o apartamentos.

¿Cree que esos cambios han venido quizás ya para quedarse?

Sí, claro, habrá cambios que se quedarán entre nosotros y además serán para bien, entre ellos por ejemplo las medidas de higiene, la concienciación social y quizás la reducción de viajes por negocio debido al uso de las videollamadas. Otros cambios se irán desvaneciendo o simplemente evolucionarán. Creo que nos estamos reinventando y que debemos seguir reinventándonos y especializándonos. La pandemia nos ha obligado, como industria turística, a replantearnos nuestro papel en la sociedad y nuestra capacidad para crear experiencias memorables, y sobre todo nos ha abierto los ojos a la sostenibilidad medioambiental y social, y a la actividad colaborativa.

¿Y en relación a su empresa?

Al respecto, en Jumbo Tours Group hemos reinventado nuestra línea de negocio DMC, creando dos "sellos", el DMC Beyond Experience, que busca sorprender al viajero ofreciendo experiencias exclusivas, superando sus expectativas; y el DMC Green & Human, desde el que ofrecemos experiencias sostenibles. Así, queremos trabajar con proveedores sostenibles para viajeros sostenibles, ofreciendo por ejemplo excursiones que promuevan el desarrollo de los negocios locales, así como de sus comunidades, respetando valores y tradiciones. También queremos contribuir a la conservación y protección de los ecosistemas.

"En Mallorca seguiremos teniendo el turismo de sol y playa, pero queremos y debemos mejorarlo"

Ha hecho referencia hace un momento a la actividad colaborativa...

Sí, a nivel colaborativo hemos creado el consorcio Green & Human, en este caso conjuntamente con AM Resorts España, para ayudar a las empresas del sector turístico a la transformación hacia un turismo sostenible, colaborando con otras empresas turísticas para lograr ser más atractivos, competitivos y sostenibles a nivel medioambiental, social y económico. Siempre comprometidos, además, con los 17 objetivos de la Agenda 2030 de Naciones Unidas, para de este modo generar un impacto positivo real en la cadena de valor del sector turístico. Quiero destacar también que recientemente pasamos la auditoría de Biosphere Tourism y obtuvimos la certificación Biosphere Sustainable Lifestyle, convirtiéndonos así en una de las primeras empresas del sector turístico en obtener ambos reconocimientos.

Creo que además han recibido hace poco otro importante reconocimiento...

Así es. En nuestra búsqueda constante por ofrecer lo mejor a nuestros clientes, contamos con la acreditación ISO 27001, certificación que avala la seguridad y gestión de la información, manteniéndonos como la única empresa turística mallorquina que cuenta con ella, hasta el momento.

¿Cuándo piensa que podremos situarnos en los niveles de hace dos años?

Pensando que las restricciones serán cada vez más laxas, que los porcentajes de vacunación a finales de 2021 ya alcanzarán cuotas más que óptimas para poder abrir fronteras y contando con que no vuelva a surgir nada inesperado, todo apunta a que el 2022 se inicie la esperada recuperación, pero de eso a aventurarnos a decir que ya alcanzaremos niveles del 2019… nadie lo sabe. Este año y medio de pandemia nos ha enseñado que no siempre los pronósticos se cumplen y es que sencillamente hay factores sobre los que no tenemos el control. A pesar de todo, seguimos siendo optimistas en el sector turístico, en el fondo somos soñadores y muy creativos. Una cosa sabemos con certeza, todos tenemos tremendos deseos de viajar y si es por vacaciones todavía son mayores, por lo que hay una mayoría que puede y quiere viajar, y tan pronto levanten restricciones lo harán.

"Es primordial la colaboración, el involucramiento y la ayuda del sector público. De lo contrario, quienes acabarán quebrando son las empresas privadas y por ende los ciudadanos"

¿Cómo podemos volver a potenciar Mallorca como destino turístico?

Desde los años sesenta, la isla se ha consolidado como uno de los principales destinos europeos de sol y playa. Es un modelo de promoción que ha funcionado exitosamente en los meses de temporada alta, pero que pierde significado en los meses de noviembre a marzo, básicamente porque otros destinos como Egipto, Turquía, Marruecos o Túnez tienen mejor clima en esos meses de temporada baja y una oferta más competitiva. Así nos ocurre también en comparación con Canarias, que durante estos meses de noviembre a marzo cuenta con una temperatura media de 20 grados, frente a los 12 grados de Mallorca. Aun así, también es cierto que desde hace unos diez años las instituciones están promoviendo otras tipologías, ya que Mallorca cuenta con unas excelentes infraestructuras y una oferta complementaria como cicloturismo, nordic walking, turismo deportivo, náutico, de golf, gastronómico, cultural, familiar, de reuniones, etcétera.

Es cierto, sí...

A pesar de todo esto, Mallorca sigue siendo la gran desconocida para muchos, pues no siempre se han sabido poner en valor sus riquezas y productos regionales. En mi opinión, no deberíamos de plantearnos cómo volver a potenciar Mallorca y cómo llegar a niveles de 2019. Creo que debemos plantearnos cómo mejorar el 2019. El turismo de sol y playa lo seguiremos teniendo sin lugar a dudas, no me preocupa, pero debemos y queremos mejorarlo, queremos un turista de mayor calidad. Para ello, los servicios y las infraestructuras deben de estar acordes a la altura de lo que demandamos. Queremos también conseguir la desestacionalización, pero seguimos con poca promoción y oferta al respecto.

¿Cuál sería el factor clave?

El factor clave es la falta de coordinación, especialmente entre organizaciones públicas y privadas. No tener una apuesta conjunta dificulta la cooperación entre los touroperadores, las compañías aéreas, los hoteleros, los intermediarios y la oferta complementaria, ya que cada parte vela por su propio interés, duplicando en algunos casos los esfuerzos y dejando áreas sin desarrollar. Tenemos el "know-how", sólo hay que coordinarnos y trabajar conjuntamente con el sector público. Y para que así sea, considero importante que el turismo trascienda las legislaturas, de modo que, independientemente de quien gobierne, se sigan promoviendo las bases y estrategias que estamos creando conjuntamente.

¿Las instituciones deben ayudar entonces en esa promoción?

Es primordial la colaboración, el involucramiento y la ayuda del sector público. De lo contrario, quienes acabarán quebrando son las empresas privadas y por ende los ciudadanos. Eso se traduce en una reducción de los contribuyentes, y como consecuencia ambos sectores —público y privado— se verán afectados. Para que haya empleados es necesario que haya empleadores. Y para que haya empleadores es crucial que tengan fondos, a fin de poder atender las cargas salariales. También corresponde a todas las instituciones tomar las medidas precisas, teniendo en cuenta la realidad aplastante de la hibernación provocada por la pandemia, que hemos sufrido y seguimos sufriendo en el sector turístico.

"Las políticas de reserva y de cancelaciones se han vuelto flexibles en hoteles y vuelos"

¿Cuál es la situación ahora mismo?

Los efectos económicos de esta pandemia son demoledores. La fuerte caída del turismo en España también impacta en otros sectores de la economía. Sus efectos directos e indirectos representan casi el 15 por cien de los empleos del país, siendo mucho más relevante aún en algunas regiones costeras como Andalucía, Baleares, Canarias, Cataluña y la Comunidad Valenciana, donde el turismo representa entre el 25 por cien y el 40 por cien. Entiendo que el mejor escenario es la colaboración público-privada y considero que las instituciones, aparte de proporcionar ayuda financiera al sector, deberían también adoptar un papel aún más activo y sostenible en la gestión del turismo.

¿Intentar atraer al turismo nacional puede ser una buena alternativa?

No es que pueda ser una buena alternativa, es que en realidad lo es y prácticamente la única. Pero no deja de ser un parche. No quiero que se me malinterprete, pero no es razonable planificar una reactivación en función solamente de la respuesta del turismo nacional. Desafortunadamente, su volumen no alcanza para paliar la debacle padecida. Debemos tener en cuenta también que España sufre los efectos que conlleva la crisis económica con mayor agresividad o contundencia que otros países emisores, como Alemania o el Reino Unido, que conservan su mayor poder adquisitivo y no se han visto tan castigados al no tener dependencia de la industria turística, a diferencia de España.

Entiendo, sí...

Pero como he mencionado, evidentemente el turismo nacional está ayudando a muchos "stakeholders" a poder mantenerse y sobrevivir en estas circunstancias. En Jumbo Tours Group no somos una excepción. Así, el mercado español es uno de los más importantes tanto para nuestra línea de negocio DMC como para el banco de camas, por lo que me gustaría aprovechar la ocasión para trasladar nuestro agradecimiento a todos nuestros partners nacionales, ya bien sean clientes o proveedores, por su apoyo incondicional y su confianza en nosotros.

¿La total digitalización en los procedimientos será el futuro del sector turístico?

Está claro que el confinamiento ha provocado un cambio cultural en las organizaciones y en la forma de trabajar, consumir o viajar. Esta pandemia ha provocado estos cambios en pocos meses, unos cambios que de lo contrario no se hubieran producido en años. En este escenario actual, que podríamos llamar la era de la digitalización, hay un protagonista absoluto y son los datos. Pero estos datos hay que analizarlos y estudiarlos, y en base a esos análisis hay que conseguir conclusiones, tomar decisiones, poner en marcha estrategias… por lo que siempre habrá espacio para el factor humano. Yo no concibo el sector turístico sin el factor humano.

"Creo que nos estamos reinventando y que debemos seguir reinventándonos y especializándonos"

¿En qué sentido?

En el sentido de que por mucho que avance la digitalización, por muchos hoteles o vehículos inteligentes que haya, por mucho que se incrementen las ventas online o los "chatbots", los consumidores siempre necesitarán de asistencia, de asesoramiento. Los viajeros siguen prefiriendo que otra persona les responda 24 horas al día, siete días a la semana, o físicamente en una agencia. Durante esta pandemia se ha evidenciado, además, cuán importante es el papel y la labor de los agentes de viajes en la intermediación, por todas las gestiones y asesoramiento que han tenido que hacer, informando sobre las modificaciones, las políticas flexibles de cancelación, los destinos abiertos y cerrados, los tipos de test o la documentación necesaria.

¿Cuál sería la conclusión?

La conclusión sería que queda claro que la digitalización no está reñida con el factor humano. Al contrario, van de la mano. En Jumbo Tours Group, sin perder nuestra seña de identidad, hemos combinado y fusionado nuestro ADN como DMC con la digitalización, las soluciones y los sistemas exclusivos. Nos esmeramos en el servicio de calidad y la atención al mínimo detalle, pero también con soluciones tecnológicas que nos permiten ofrecer respuestas y soluciones rápidas, adecuadas cuando es preciso y en cada momento, sin importar en qué parte del mundo esté el cliente. En definitiva, todo ello nos ha permitido ser un socio imprescindible y la opción más válida para las agencias de viajes y los touroperadores, tanto por nuestra profundidad y calidad de producto como por la tecnología puesta a su servicio.

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