Toda organización que se precie debería tener redactado su Plan de Comunicación en situación de riesgo y de crisis. El protocolo de actuación que se ha de aplicar para intentar minimizar los efectos negativos que tendrá para la organización, empresa, evento… una situación sobrevenida, a veces inesperada, pero siempre predecible. El caso de Germanwings nos ha demostrado que si se hace bien, bien sale.
Curiosamente, funcionaron muy bien todo los Planes de Comunicación de los tres países implicados, de la Generalitat de Cataluña y de la compañía aérea. Les pedí a mis alumnos que explicasen los puntos que más les habían sorprendido de la noticia inicial y del desarrollo de la misma, a través de los Medios. A mí, como periodista me sorprendió su análisis de la realidad. Cosa que me ha servido para poner más acentos en algunos de los detalles que, hoy aun son noticia. La decisión de contabilizar una partida de gasto para hacer frente a las posibles indemnizaciones a las que tendrá que pagar la compañía aérea, sin esperar al acuerdo entre las aseguradoras y los familiares de las víctimas con derecho a percibirla, es la que cumple con el dicho: las penas con pan son menos. Si repasamos el derecho español veremos que con la sentencia siempre hay una pena económica que pretende resarcir del daño al perjudicado. Me acuerdo de grandes tragedias españolas en las que, los perjudicados, aun siguen peleando en los jugados a la espera de recibir una indemnización económica. Quien la ha hecho, que la pague. Para eso se inventaron los seguros de responsabilidad civil, para cubrir esos gastos extraordinarios. Si calculamos lo qué costaría una campaña de publicidad para mejorar la imagen pública de Germanwings, seguro que no bastarían los 279 millones de euros que ha reservado Lufthansa para los damnificados. Un buen Plan B tiene previsto todos los puntos y en esta tragedia, desde el punto de vista profesional como comunicador, se ha hecho muy bien. Se tuvo la agilidad precisa para informar desde el primer momento y la utilización que se hizo de Twitter ha consagrado esa plataforma como un verdadero Medio de Comunicación Corporativo. La empatía con las victimas y sus familiares, desde el primer momento, la transparencia, la asunción de responsabilidades, la imagen de seriedad y de eficacia han dejado mejor imagen de las dos compañías que los puntos débiles que puedan reseñarse en el análisis final que habrá que hacer.
Ya lo dijo un pasajero de Germanwings, el día después del accidente antes de coger su avión en el Aeropuerto del Prat: son alemanes.
Y con eso, lo dijo todo.
