Haciendo un poco de memoria, la semana pasada decía que en los últimos años los “protas” han sido más los cocineros que los responsables de sala, pero tan importantes son unos como los otros. La sala tiene el reto de transmitir lo que se ha elaborado en cocina, informar al comensal, tratarlo bien y hacer sentir y percibir el espíritu del restaurante, en sentido amplio. Continúo, por lo tanto, con las reflexiones que nos hizo Fran Ramírez en el Súper Lunes, y con mis apreciaciones personales.
Para empezar, un poco de cultura del servicio, para ver la evolución de las técnicas. En el siglo XVIII se practicaba el Servicio a la francesa, en el que el camarero presenta la fuente con la comida y el comensal se sirve, y el Servicio a la inglesa, en este caso es el camarero que sirve los alimentos de la fuente al plato del comensal.
En el siglo XIX se pone de moda el Servicio a la Rusa, con la preparación en mesa auxiliar o Gueridón, frente al cliente, con los trinchados, flambeados, elaboraciones como el steak tartar, etc, y a partir de mediados del siglo XX se popularizó el emplatado desde cocina, aunque en algunos restaurantes y en determinados eventos se utilizan los otros servicios.
Actualmente, con la gran variedad de locales, de tipos de cocina, de públicos diferentes, se trata de adaptarte al cliente y al mismo tiempo conseguir agilidad y eficiencia, siempre teniendo presente dar al comensal el servicio que requiere en cada caso. Aquí te cuento las principales características del servicio hoy en día.
Simplificación. El servicio se vuelve más ágil y menos intrusivo. Se eliminan barreras físicas y protocolos excesivamente formales, priorizando la comodidad y la naturalidad del cliente.
La cocina sale a la sala. Los cocineros explican el plato directamente en la mesa, conectando la cocina y la sala, creando un vínculo más directo y transparente.
Personalización. Se utilizan diversos sistemas para conocer los gustos, preferencias, limitaciones, fechas especiales, etc, del cliente, para dar un servicio más personalizado.
Storytelling. El camarero habla del producto, del productor, de la historia u origen del plato, de cómo lo ha concebido el cocinero, etc. En muchos casos, como el mío, es el propio cliente el que quiere saber… Esto convierte el servicio en un relato emocional, dando valor a la experiencia.
Pedidos en línea, códigos QR e Inteligencia Artificial. De cada vez se utilizan más los sistemas de reserva y pedido online, y los códigos QR para acceder al menú de forma digital, realizar pedidos desde la mesa, efectuar pagos, etc, y todo lo que supone, y va a suponer, el uso de la IA.
Neuromarketing. También están evolucionando rápidamente las técnicas de marketing, jugando con el ambiente, en iluminación, música, aromas, temperatura, para mejorar la percepción del cliente en todos los aspectos.
Todo esto hace que el personal tenga que tener unos conocimientos y habilidades cada vez más exigentes, aunque por otra parte las tecnologías y la innovación facilitan parte del trabajo. Capacidad de “leer” al cliente, saber cómo tratarlo, sin actitudes invasivas ni lo contrario; conocimientos técnicos sobre el producto y los platos; inteligencia emocional, calidez, templanza, adaptabilidad, facilidad de palabra, proximidad, pero sin ser invasivo ni indiscreto; tener memoria, una cierta cultura… Un mismo cliente puede requerir diferentes tipos de servicio aún siendo en el mismo local. No es lo mismo que venga en una reunión de trabajo, en familia, con la pareja, con amigos, en cada caso hay matices que se tienen que tener en cuenta.
Para finalizar, un comentario sobre un hecho que he observado sobretodo en Menorca, pero que seguro que ocurre en otros sitios. Es habitual que los restaurantes sean gestionados por una pareja, uno/a en cocina y otro/a en la sala, o viceversa. Esto tiene una parte buena, y es el objetivo común, el entenderse por los años de experiencia y de vida juntos; y una no tan buena, y es que mucha gente prefiere no coincidir en el trabajo con la pareja.
