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'La aplicación de la tecnología es el elemento diferencial, también en el turismo'
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"La aplicación de la tecnología es el elemento diferencial, también en el turismo"

Por Josep Maria Aguiló
sábado 21 de agosto de 2021, 17:00h

La reconocida trayectoria profesional del CEO de la empresa Dingus, Jaume Monserrat, sirve como ejemplo de la buena simbiosis que puede establecerse entre innovación tecnológica y turismo cuando se utilizan las herramientas adecuadas. Monserrat es, además, el presidente del Clúster Internacional de Tecnologías de la Información y la Comunicación aplicadas al Turismo (Turistec).

¿Cuál es la vinculación de Dingus y HITT Group?

Dingus es la marca de referencia en el mercado del Grupo HITT. Nuestra apuesta por la innovación tecnológica y por una empresa de alto conocimiento del sector turístico se refleja en las dos marcas de referencia, Etoolinnovation y Dingus. Durante mi experiencia como tecnólogo en el turismo, siempre consideré un talón de Aquiles el hecho de que la evolución tecnológica terminara siempre condicionada por la necesidad operativa. Por otra parte, siempre consideré que los técnicos que se dediquen a un sector debían conocerlo para entender los requisitos que se les demandaban por parte del negocio. En el momento de crear el grupo, la idea era precisamente esta, poder diseñar proyectos de innovación paralelos al diseño de productos y servicios de mercado, pero todo bajo una única cultura de empresa y modelo de gestión.

¿Qué diferencia a HITT Group de otras compañías tecnológicas?

Quizás sea el planteamiento cultural, del valor que tiene la tecnología para nosotros en relación al sector al que nos dedicamos. En más de 37 años de experiencia, he podido comprobar cómo la tecnología se ha abierto paso, mejorando sus prestaciones para ayudar en la modernización de los procesos de negocio del turismo. Primero, los procesos operativos y organizativos; más adelante, los enfocados al cliente y a la calidad, y en los últimos años, los enfocados claramente al incremento de la competitividad.

¿Qué más destacaría?

Durante años y mientras hemos ido avanzando, nos rodeamos de los mejores tecnólogos que no tenían muy claro el negocio, a la vez que los mejores profesionales del sector sufrían su falta de base en conceptos técnicos que hacían complicada la adopción de soluciones. Ambos elementos dejaban mucho que desear en cuanto a la eficiencia y efectividad de los proyectos. Por eso creamos HITT Group, para alinear a los profesionales en torno a una propuesta de valor clara y diferencial de mercado. En nuestro grupo no existen tecnólogos que no entiendan de turismo en general, ni profesionales del turismo sin una gran preparación a nivel tecnológico.

"Veremos grandes cambios en el turismo a partir del 2023 y en adelante, gracias a planteamientos basados en las mega tendencias tecnológicas"

¿En qué sentido la innovación tecnológica puede mejorar la industria turística?

En mi opinión, no existe ningún aspecto de mejora en cualquier actividad en el que la tecnología no deba ser un elemento diferencial. Ahora bien, esto sólo será verdad bajo una concepción clara de que la tecnología es un medio, no un fin, y a partir de este planteamiento los procesos de mejora se deben evaluar en un marco de coste de oportunidad y de mejoras cualitativas y cuantitativas. Hecho esto, entonces es cuando se debería plantear el proceso de elección de la tecnología más adecuada, pero anteponer una decisión de carácter tecnológico no nos asegura en absoluto el éxito en la mejora competitiva de la empresa o del sector.

¿Es ineludible que las empresas turísticas inviertan en nuevas tecnologías?

Soy un firme defensor de la opinión de que es falso decir que las empresas turísticas no invierten en tecnología, o que llegan tarde. Pensemos en los avances en general de los alojamiento turísticos, los propios sistemas de distribución a través de Internet o la mejora de la relación con el cliente en todos los sentidos. En todos ellos subyace una gran carga de inversión tecnológica en cada momento, sólo que quizás en el mundo del turismo no hemos sabido venderlo tan bien como lo han hecho otros sectores. Respondiendo a su pregunta, soy rotundo, es una necesidad vital.

¿Por qué es una necesidad vital?

No podemos concebir un sector competitivo sin una correcta visión de inversión continua en tecnología, y subrayo "continua". Ahora bien, hay que hacerlo con una visión holística de mejora, como es el marco que nos brinda "la transformación digital", que engloba los procesos, la relación con el cliente, la mejora interna de gestión de talento y, por supuesto, la tecnología aplicada a cada una de ellas. En consecuencia, rotundamente sí. Es más, veremos grandes cambios en el turismo a partir del 2023 y en adelante, gracias a planteamientos basados en las mega tendencias tecnológicas que nos abren un futuro increíble de cara a la próxima década.

"No ha habido tope en la innovación tecnológica desde la revolución industrial del siglo XIX. La única diferencia es la velocidad a la que se produce"

¿Llegará un día en que la innovación tecnológica llegue a su "tope"?

A mi juicio, cada nueva innovación tecnológica genera por sí misma "n" innovaciones asociadas y así hasta el infinito. No ha habido tope desde la revolución industrial del siglo XIX. La única diferencia es la velocidad a la que se produce la aparición y adopción de las nuevas evoluciones tecnológicas. Si nos fijamos en el turismo, hace sólo 20 años sabías que cualquier inversión tenía un plazo de amortización predecible. La aparición de Internet y posteriormente el "cloud computing" —"computación en la nube"— han llevado el concepto de servicio a niveles insospechados, rompiendo paradigmas entre diferencias de lo que es hardware y software. En un momento donde la inteligencia artificial, las redes 5G o el Big Data forman parte del vocabulario habitual, tengo más claro que nunca que, cuanto más se avanza, más queda por avanzar.

¿En qué sentido ha afectado la pandemia a la labor de HITT Group?

En el mismo sentido que a todas las empresas, que de repente se encontraron sin demanda. Ello nos obligó a ser muy rápidos en la adopción de medidas. Primero, con nuestra plantilla. En 48 horas estábamos cada uno en su casa ofreciendo el mismo nivel de servicio y aplicando procedimientos para conservar el 100 por cien de los puestos de trabajo. Segundo, con nuestros clientes, sobre cómo afrontar el famoso y casi distópico "ingreso cero". Y tercero, con los estados financieros, pasando a la toma de decisiones en base a criterios de caja, lo que pasamos a denominar internamente "la dictadura de la caja".

¿Qué ha significado todo ello?

Todo ello ha significado un aprendizaje inestimable como empresa. En términos de gestión, sólo debíamos trabajar sobre lo que funcionaba y abandonar literalmente aquello que no. También en términos de empatía y altos niveles de comunicación continua y efectiva con trabajadores y clientes. Este último aspecto resultó fundamental para proponer planes que alinearan la necesidad del cliente y el mantenimiento del servicio. Creo que gracias a la confianza de nuestros clientes y al enorme esfuerzo individual y colectivo del mejor equipo de profesionales que se pueda tener estamos donde estamos, ofreciendo el mismo nivel de servicio, creciendo en términos netos de masa crítica de clientes y canales de distribución, así como manteniendo la misma intensidad en los procesos de innovación pre pandemia.

¿Lo peor ya ha pasado?

Ha sido y sigue siendo un momento muy duro, que pienso que se prolongará al menos hasta finales del próximo año, durante el cual estamos plenamente comprometidos en continuar creciendo como empresa, afianzar nuestras políticas de gestión de talento y volver a conocer día a día al cliente. Sin duda, se está reposicionando la oferta, para aprender a convivir con una situación que ha tenido un impacto muy profundo a todos los niveles, y cuyas consecuencias definitivas tendremos que ir aprendiendo en los próximos años en términos de reconfiguración de modelo o cambios en el sector.

"Quien no piense en los cambios sociales y el nivel de adopción del viajero en cuanto al uso de tecnología, perderá competitividad en el futuro"

¿Las empresas más preparadas tecnológicamente resistirán mejor la actual crisis?

Sin duda es un requisito indispensable. Ahora bien, como he destacado antes, la tecnología es un medio y no un fin. Por lo tanto, prepararse para asumir la tecnología puede llegar a suponer, en algunos casos, hasta una revolución "cultural". Sólo así se podrán plantear y asumir los cambios estructurales que una evolución tecnológica demanda.

¿Los viajeros hacen cada vez más un mayor uso de las nuevas tecnologías?

Cuando hablamos de niveles de adopción, es fundamental tener en cuenta este aspecto. Al final, el uso de la tecnología es una derivada más de nuestra vida, gracias a la movilidad, Internet y sobre todo las redes sociales. Dicho de otra forma, quien no piense en los cambios sociales y el nivel de adopción del viajero en cuanto al uso de tecnología, perderá competitividad en el futuro.

¿El factor humano puede llegar a quedar diluido entre programas informáticos y apps?

Espero que no, sinceramente, sin entrar en teorías de singularidad tecnológica o distopías orwellianas provocadas por planteamientos políticos de ingeniería social, lo cual debería analizarse como un riesgo del mal uso de la evolución tecnológica. En consecuencia, contestando a la pregunta desde el presente, mi opinión es que cualquier mejora cualitativa debe plantearse bajo el prisma de la mejora de la vida personal y del entorno, pensando que su implantación dependerá de nuestra capacidad de elección y discernimiento sobre lo que es mejor. Por mucho que podamos pensar que en un mundo globalizado e hiper-tecnificado el factor humano se diluye, no me cabe ninguna duda de la enorme capacidad de adaptación y velocidad que hemos desarrollado en la adopción de nuevas tecnologías. Dependen de nuestra elección, al menos de momento.

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