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Cristina Martín: "Mallorca empieza ahora a saber vender bien su lujo"

domingo 19 de octubre de 2014, 17:26h
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La Asociación Española del Lujo nació hace ahora 3 años con el objetivo de potenciar y defender las empresas de dicho sector - y con capital español - en terreno nacional y extranjero. Su presidenta, Cristina Martín, ha participado en la jornada sobre turismo de lujo de la FEHM en el Iberostar Son Antem. Se sienta con mallorcadiario.com para exponer las claves, a su entender, de este nicho en Mallorca.

- Antes de entrar en materia, ¿qué es el lujo?

- Es todo aquel producto o servicio de calidad excelente. En el caso del producto, tiene que haber una materia prima excelente, con elaboración, tradición, innovación... Y respecto a los servicios, la atención al cliente debe ser exquisita.

- ¿Mallorca sabe vender bien su lujo?

- Está empezando ahora. Eivissa, por ejemplo, lleva mas tiempo. De hecho, su mercado representa el 7% del mercado-lujo español. Mallorca, en cambio, es el 4 por ciento. Es el quinto núcleo, tras Barcelona, Marbella, Madrid y Eivissa.

-¿Qué es lo que no se ha sabido hacer bien?

- Lo que falta es comunicación y herramientas de promoción. Ahora se está empezando a trabajar eso, porque la isla, por lo demás, lo tiene todo: el 5 Estrellas Michelin, los campos de golf, puertos, clubs, etc.

- Quizás esa idea extendida durante tantos años de que "los turistas nos llueven del cielo.."

- Sí. Ahora, es importante que con la marca de turista Premium promovida desde aquí, el turista diga "acabo de llegar a la isla del lujo".

- ¿El lujo es sólo para extranjeros?

- No, también debe ser para el nacional. De hecho, ahora es un 70% extranjero, 30% español.

- ¿Cuál es, entonces, el mensaje para el nacional?

- Habría que definir bien cuáles son las zonas low-cost y a partir de ahí, concretar los valores de Mallorca desde el  punto vista premium.

- ¿Cuáles?

- Pues que esta la isla lo tiene todo: montaña, mar, gastronomía, luz del Mediterráneo, los grupos hoteleros más importantes del mundo ... En definitiva, que es la joya de las Baleares. Hay otros destinos que la gente asocia a resorts de lujo y Mallorca debería ser uno de esos. Hay que potenciar este mensaje.

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- ¿Cómo ve el sector-lujo de esta isla, a 10 años vista?

- Creo que hay una cosa que se está perdiendo que es la artesanía y se debería cuidar. A nivel gastronómico va muy bien y el hotelero también, desde las grandes cadenas hasta los pequeños hoteles, con carácter exclusivo, que buscan la personalización del cliente. Los que saben a la perfección cómo le gusta el café o el número de periódicos que lee.

-¿Hay lujo low-cost?

- El lujo son cosas o servicios de calidad. Unos huevos fritos con sal de Flor de Es Trenc no son huevos low-cost, por ejemplo. No serán tan caros El Bulli pero son huevos de alta calidad. Para una persona, el lujo puede ser ver una puesta de sol con un mojito o coca-cola. Está claro que lo puedes ver desde un megayate... o desde un beach club... Hay lujo para todos los bolsillos. Uno puede decir "me permito una vez al año comer una langosta", y será lujo.

- Pero este sector no se mantiene de esos clientes. 

- Bueno, no hay que olvidar ni menospreciar a ese cliente porque, aunque sea una vez al año, apuesta por este sector.

- El lujo genera puestos de trabajo, ¿cuál es el perfil del trabajador? ¿Debe estar cada vez más y mejor cualificado?

- De entrada, tiene que dominar los idiomas pero lo más importante es que sea una persona humilde, que entienda que la atención al cliente es lo fundamental. Debe tener en cuenta que el consumidor es cada vez más joven, quiere más inmediatez, no tiene paciencia, son más exigentes.

- Y dominan las redes sociales...

- Claro, el poder de difusión, para lo bueno y lo malo, es tremendo. Antes, uno podía cometer un error pero ahora, se expande a la velocidad de la luz y tiene consecuencias. Una mala experiencia de una tontería se extiende a toda mecha. Yo propongo, por ejemplo, que en los hoteles cuando un cliente se vaya, no se le envíe una encuesta sino que una persona de PR le llame y le envíe, al cabo de unos meses, un producto autóctono de la isla. Creo que con esta debería haber unos protocolos que se cumpliesen y que fueran auditados.

- ¿La hostelería es la clave para impulsar este sector?

- Sí, pero necesita el complemento. El hotel sin una buena gastronomía, sin buenos clubs, sin buenos campos de golf... tampoco se sustenta.
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