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'Los clientes esperan servicios de categoría y flexibilidad para ofrecerlos'
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"Los clientes esperan servicios de categoría y flexibilidad para ofrecerlos"

Por Josep Maria Aguiló
El director general del complejo hotelero que Marriott International gestiona en Mallorca, Stijn Oyen, ocupa el citado cargo desde septiembre del pasado año. Nacido en Bélgica hace 44 años, Oyen cuenta con una trayectoria de más de veinte años de experiencia vinculada al sector hotelero. Comenzó su carrera en su país natal con una diplomatura en Gestión Hotelera. Con posterioridad, trabajó en Londres, Tenerife, Estocolmo, Cracovia, San Sebastián y Barcelona. Además de sus lenguas maternas, neerlandés y francés, habla fluidamente inglés, español y alemán.

¿Hay una seña de identidad específica común a todos los hoteles Marriott que hay en España?

Sí, hay una identidad común que se resume en la alta calidad de las instalaciones, un servicio personalizado, amabilidad y predisposición de los empleados y toda la oferta de golf que rodea nuestros hoteles.

¿Qué perfil de cliente es el más habitual en los hoteles Marriott de Mallorca?

Nuestros tres hoteles de Mallorca tienen un gran atractivo para un amplio abanico de clientes y cubren todos los segmentos. Mientras que el Castillo Hotel Son Vida, un "resort adults only", cubre en su mayoría el turismo de ocio, de eventos locales —bodas, ceremonias, aniversarios—, de golf y de congresos, el Sheraton Mallorca cubre el turismo de golf, de deportes y el de las familias. En cuanto al St. Regis Mardavall, cubre tanto ocio como familias, eventos locales y congresos. Para los tres hoteles, los clientes golfistas son muy importantes, ya que nuestros hoteles están rodeados por los cuatro campos de Arabella Golf, Son Muntaner, Son Vida, Son Quint y Son Quint Pitch & Putt, con un total de 63 hoyos.

"Mallorca ofrece sobre todo variedad y un amplio abanico de sensaciones y experiencias"

El Castillo Hotel Son Vida sigue siendo un referente en la isla. ¿A qué atribuyen ese hecho?

Lo atribuimos a varios factores. En primer lugar, es un hotel en constante adaptación a la modernidad y a los tiempos contemporáneos sin perder sus valores de tradición. Así, hubo una gran reforma en 2005 y 2006. Con posterioridad, se produjo la renovación de 65 habitaciones durante el invierno 2016-2017. Más recientemente, hubo la renovación completa de su área de spa en 2018. Finalmente, cabe destacar también la reforma de 100 habitaciones durante el invierno 2021-2022.

¿Destacaría algo más?

El Castillo Hotel Son Vida forma parte de los hoteles más históricos de la isla, es decir, forma parte de la historia de Mallorca. Esa historia se representa sobre todo en el edificio y en las obras de arte del hotel, de artistas mallorquines como Fausto Morell o Ricard Anckermann. Además, ha recibido un alto número de huéspedes de gran renombre, como Grace Kelly, Steve McQueen, Maria Callas o Brigitte Bardot, entre otros. Y por último, El Castillo Hotel Son Vida está abierto para todo el mundo, creando continuamente ofertas para la población mallorquina como "Afternoon Tea", los ya legendarios conciertos veraniegos de Son Vida Café o la posibilidad de hacerse miembro de nuestros spas y gimnasios.

¿Qué balance económico hace Marriott de los dos últimos años?

El balance del verano de 2021 es bueno. Hemos visto que los huéspedes quieren volver a viajar. El año 2020 y la primera parte del año 2021 fueron muy complicados, pero gracias al gran esfuerzo y la gran flexibilidad de nuestro equipo hemos podido avanzar.

"El Castillo Hotel Son Vida forma parte de los hoteles más históricos de la isla, es decir, forma parte de la historia de Mallorca"

Este recién iniciado año 2022, ¿puede ser el de la recuperación definitiva?

En estos momentos creemos que es difícil para cualquier compañía predecir con una certeza mínima el futuro económico. Pero por lo que se refiere a Marriott Mallorca somos más optimistas que pesimistas, pues esta isla es un destino turístico muy deseado por los turistas europeos, ofrece una grandiosa infraestructura con un gran aeropuerto y tiene sol durante unos trescientos días al año. Y, claro está, nos emociona la idea de los vuelos directos de United con Estados Unidos. Creemos que estos vuelos pueden tener un gran potencial para el turismo americano.

¿Qué posibles enseñanzas ha extraído el sector turístico de lo que hemos vivido con la pandemia?

Muchas. En primer lugar, el hecho de que no somos intocables, algo que no nos podíamos imaginar en el pasado. Adicionalmente, hemos podido comprobar que tenemos equipos fuertes y flexibles que han podido adaptarse rápidamente a una nueva realidad. Se han creado nuevas oportunidades, hemos invertido y pensamos que, una vez pasada la pandemia, el turismo de calidad será más fuerte aún.

¿Debería potenciarse más Mallorca como destino del turismo premium?

Creemos que Mallorca ya está convertida en un destino premium, a la vez que pensamos que es una isla que debe tener sus pilares en distintas categorías turísticas, es decir, hoteles de sol y playa, agroturismos, hoteles de lujo, hoteles boutique, etcétera. Toda esta oferta es el inicio de otras ofertas que, en conjunto, hacen que Mallorca sea tan variada y atractiva para tanta gente. Consideramos que las Islas Baleares están haciendo un gran trabajo para ser más premium aún.

"Los vuelos directos de United con Estados Unidos pueden tener un gran potencial para el turismo americano"

¿Las necesidades y los deseos de los clientes van cambiando con los años o se mantienen más o menos iguales?

Con referencia a la hostelería de lujo, sí, van cambiando. Consideramos que los clientes de hoy son más exigentes, pero a la vez más relajados que hace unos veinte años. Le pondré un ejemplo. En un hotel de cinco estrellas, los clientes siguen esperando un restaurante de categoría, a la vez que muchos de ellos ya no acudirían a él con corbata. La flexibilidad en el servicio es otro gran tema al que el hotel se tiene que adaptar. Los clientes esperan que si piden un plato sin gluten, vegano o vegetariano, lo haya, aunque no lo ponga en la carta. Redes rápidas y seguras conforman también otra exigencia. Y por último, los clientes esperan también áreas de spa completas y con todos los servicios.

¿Qué puede ofrecer Mallorca a los turistas que no ofrezcan otros destinos competidores del Mediterráneo?

Mallorca ofrece sobre todo variedad y un amplio abanico de sensaciones y experiencias. Uno de los privilegios de la isla es contar con la Serra de Tramuntana, de manera que Mallorca cuenta con mar, montaña y sol, una combinación única no sólo en el Mediterráneo. Además, es un destino seguro, limpio y que apuesta por la sostenibilidad. Asimismo, ofrece buenas conexiones aéreas, buenas infraestructuras, seguridad y posibilidades de practicar el deporte al aire libre durante prácticamente todo el año.

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