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Boom de reclamaciones en el sector de la telefonía por la deficiente atención al cliente
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Boom de reclamaciones en el sector de la telefonía por la deficiente atención al cliente

lunes 13 de enero de 2020, 09:00h

Un estudio de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) sitúa a la telefonía como el sector que recibe el mayor número de reclamaciones por parte de los clientes, a gran distancia del resto de ofertas comerciales con más quejas, como la banca y las compañías de seguros. Concretamente, un 54 por ciento de consumidores tramita en algún momento alguna reclamación vinculada al funcionamiento de su servicio de telefonía.

Más de la mitad de los ciudadanos, concretamente un 54 por ciento, se han visto obligados, en algún momento, a presentar una reclamación por deficiencias en el servicio que les prestan las compañías de telefonía. Este sector es, con diferencia, el más problemático para los usuarios, no solo por las disfunciones que puntualmente pueden aparecer en las prestaciones, sino también por las dificultades que los clientes encuentran a la hora de hacer valer sus derechos y resolver los problemas que plantean.

El dato forma parte de un estudio de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) sobre reclamaciones a las empresas y que ha contado con la participación de 1.680 usuarios de los diversos sectores productivos, ya fueran o no socios de la entidad. El informe señala que por detrás de la telefonía, las actividades empresariales que concentran un mayor número de reclamaciones son la banca (34 por ciento), las compañías de seguros (32 por ciento) y los viajes (30 por ciento).

También cabe destacar la elevada cifra de quejas en el ámbito de las reformas y reparaciones en el hogar, con un 28 por ciento, a pesar de tratarse de un servicio mucho menos generalizado que otros. Por el contrario, los sectores que generan menos problemas al consumidor son el transporte público (13 por ciento) y la venta de ropa y calzado (9 por ciento).

RECLAMACIONES EN TELEFONÍA

En el caso concreto de la telefonía, la mayor parte de los estudios efectuados hasta el momento ponen de manifiesto que existen diversos grupos de reclamaciones con más incidencia. El primero de ellos tiene que ver con la calidad del servicio. En este terreno entran desde las quejas por el mal funcionamiento de los móviles hasta la escasa durabilidad de las baterías, que sitúan al cliente en la tesitura de tener que afrontar la adquisición de una nueva unidad en un período de tiempo muy inferior al que inicialmente había previsto.

También la lentitud y la falta de respuesta de los servicios técnicos crean malestar entre los consumidores. En una sociedad en la que el teléfono móvil y las nuevas tecnologías en general se han convertido en absolutamente indispensables no solo para las relaciones sociales sino también para el desarrollo de las tareas laborales, la laxitud que los usuarios observan en las compañías a la hora de resolver las averías les ocasiona graves trastornos en sus obligaciones cotidianas.

Igualmente son cuantiosas las reclamaciones vinculadas a las penalizaciones, que originan a los abonados el pago de cantidades económicas que en muchos casos podrían considerarse abusivas. Estos cobros extra se producen, generalmente, cuando el usuario pretende cambiar de proveedor. Sin embargo, este legítimo derecho se ve en muchas ocasiones torpedeado por las agresivas actuaciones de las compañías, que incluyen la amenaza de la imposición de penalizaciones realmente severas en caso de que el usuario siga adelante con su intención de tramitar su baja.

FACTURACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

La facturación concita también un amplio volumen de reclamaciones entre los clientes de las empresas de telefonía. En su mayor parte, las quejas están relacionadas con la escasa claridad de los documentos que la compañía les presenta. La consulta de la factura resulta indispensable para el abonado con vistas a controlar el gasto periódico que le ocasiona el servicio, especialmente cuando, de una liquidación a otra, existe una notable diferencia económica que la información aportada por la compañía no ayuda a clarificar.

Finalmente, los usuarios de telefonía se muestran particularmente descontentos con la política de atención al cliente que practican las compañías. En primer lugar, por la dificultad de mantener un trato directo con un profesional de referencia que pueda asesorarle y aconsejarle en cada una de las contingencias que eventualmente puedan surgir. Muy al contrario, cada vez que un consumidor presenta una reclamación y la empresa abre un expediente relacionado con la misma, el cliente debe realizar cuantiosas llamadas posteriores que nunca son atendidas por el mismo empleado de la compañía y que exigen, además, largas esperas con hilo musical incluido y prolongadas sesiones con máquinas robóticas que no cesan de requerir claves y respuestas numéricas.

LA MAYORÍA DE RECLAMACIONES SE RESUELVEN

Aún así, la buena noticia es que según el estudio de OCU la presentación de reclamaciones, tanto en el sector de la telefonía como en el resto de actividades, acostumbra a dar sus frutos, aunque la resolución final se haga esperar. De esta manera, la consulta refleja que un 42 por ciento de los usuarios señala que su petición se resolvió de forma plenamente satisfactoria, mientras que un 35 por ciento admite que se solucionó, al menos, parcialmente. En contraposición, el 23 por ciento afirma que la gestión no deparó ningún resultado positivo.

Al mismo tiempo, el 60 por ciento de los consumidores tuvo que contactar más de tres veces con la compañía, y un 46 por ciento se mantuvo en espera entre uno y seis meses antes de que se le facilitase una alternativa satisfactoria, circunstancia que, una vez más, resulta elocuente en cuanto a la deficiente calidad de muchos servicios de atención al cliente.

OCU, a través de su plataforma Reclamar, se hizo cargo en 2019 de más de 52.000 reclamaciones, con las compañías de telefonía liderando con claridad este particular ránking. No obstante, la encuesta y los datos de que dispone esta organización dedicada a la defensa de los derechos de los consumidores señalan que los problemas son generalizados en muchos sectores.

En este sentido, y para garantizar una adecuada protección a los clientes y destinatarios de servicios, la OCU solicita al nuevo Gobierno el impulso de una legislación sobre atención al cliente que garantice una prestación de calidad y aporte transparencia a su gestión. Otra petición encabezada por la entidad es la exigencia de poner en marcha sistemas eficaces de resolución de conflictos, que sean rápidos y sencillos, y permitan a los ciudadanos obtener una reparación o una indemnización por el perjuicio que han sufrido.

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