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'La industria del turismo, en su conjunto, nunca ha visto un cambio tan inmenso'
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"La industria del turismo, en su conjunto, nunca ha visto un cambio tan inmenso"

Por Josep Maria Aguiló
sábado 07 de agosto de 2021, 06:00h

El Regional Partner Services Manager de Booking.com para España y Portugal, José Melo, explica de manera pormenorizada en esta entrevista todos los servicios que ofrece este portal a los viajeros. Asimismo, Melo expone cómo ha influido la pandemia en el sector turístico, por ejemplo por lo que respecta a las medidas preventivas de seguridad o a los nuevos modos de viajar. Asimismo, expresa su confianza en una progresiva recuperación del sector a lo largo de los próximos meses.

¿Dónde y cuándo nació Booking.com?

Booking.com empezó gracias a un hombre y un hotel en 1966 en los Países Bajos, y continúa teniendo su sede en Ámsterdam. Hoy, Booking.com ofrece más de 28 millones de listados de alojamientos en todo el mundo, los cuales incluyen más de 6,6 millones de casas, apartamentos y otros lugares donde alojarse, proporcionando a los viajeros acceso a más opciones de alojamiento que cualquier otro sitio, desde hoteles tradicionales hasta casas, villas, apartamentos y "ryokans".

¿Cuál es el objetivo esencial de este portal?

Nuestra misión es ayudar a todos a experimentar el mundo. Queremos eliminar la fricción de los viajes, para que resulte fácil y transparente para los viajeros comparar precios y disponibilidad para las estancias en todo el mundo, en 44 idiomas, a través de cualquier dispositivo, y al mismo tiempo ofrecer la mayor variedad de alojamientos. También trabajamos duro para ayudar a nuestros partners a que sus marcas y negocios crezcan, ayudándoles a llenar sus estancias todos los días y contribuyendo positivamente a la industria del turismo en España.

"En 2020 los alojamientos alternativos representaron aproximadamente el 30 por cien de las reservas"

¿Qué servicios concretos pueden encontrar los futuros viajeros en su página web?

Se pueden encontrar todo tipo de alojamientos en Booking.com, incluyendo casas, apartamentos y otros lugares únicos para quedarse, pudiendo reservar y confirmar al instante y con un precio fijo, lo que significa que si encuentras una mejor tarifa para la misma habitación, te reembolsaremos la diferencia. No importa lo que estés planeando para tu próximo viaje, tenemos estancias increíbles con 30 tipos distintos de alojamientos, desde casas a apartamentos, villas, iglús, barcos, casas en los árboles y mucho más, en cualquier parte, desde ciudades grandes hasta en el campo, en las montañas y en las costas más remotas.

¿Qué más destacaría?

Además, con más de 190 millones de reseñas recientes y verificadas de huéspedes reales, se puede encontrar la información más actualizada para asegurar que tu experiencia de viaje cumpla con tus expectativas, sin importar cuál es tu destino o presupuesto. También entendemos la importancia de la libertad y la flexibilidad, por eso destacamos las opciones de cancelación gratuitas o flexibles en los alojamientos que disponen de ellas. Y cualquiera que reserve con nosotros puede viajar sabiendo que tiene acceso a nuestro servicio de atención al cliente, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana.

¿Cuántas posibles opciones de alojamiento ofrecen hoy en el mundo?

Booking.com ofrece habitaciones en cualquier tipo de propiedad y en 195 países. Como he indicado ya, ofrece desde casas hasta pequeños hoteles independientes, hoteles de lujo de cinco estrellas, pensiones, apartamentos, casas en los árboles e incluso iglús. En la actualidad, como he señalado igualmente, en total disponemos de 30 tipos distintos de alojamientos para reservar.

"Los viajes son una industria altamente competitiva, ya que los consumidores utilizan decenas de formas para buscar y reservar una habitación de hotel"

¿Y en Mallorca?

Actualmente en Booking.com tenemos más de 11.000 propiedades en Mallorca, desde hoteles hasta "bed and breakfast" y villas.

¿Los turistas siguen prefiriendo alojarse en hoteles?

Desde 2007 hemos recibido a más de tres mil millones de huéspedes, de los cuales 750 millones eligieron casas, apartamentos y otros lugares únicos para hospedarse. En 2020 los alojamientos alternativos representaron aproximadamente el 30 por cien de las reservas, y seguimos viendo una mayor variedad de clientes que reservan este tipo de alojamientos para sus próximos viajes. La pandemia ha acelerado esta tendencia, si bien también sabemos que existe y seguirá existiendo una fuerte demanda de hoteles tradicionales y que hay muchas oportunidades para brindar experiencias increíbles a los huéspedes en toda la industria, por lo que nuestro objetivo es tener la selección más amplia de reservas de todo tipo de alojamiento.

¿Plataformas como Booking.com son un complemento para las agencias de viaje tradicionales?

Los analistas de la industria dicen que el turismo es una industria de más de un billón de euros, por lo que la competencia está viva y sana, y la sentimos todos los días, así que innovamos constantemente para hacer que Booking.com sea aún mejor. Los viajes son una industria altamente competitiva, ya que los consumidores utilizan decenas de formas para buscar y reservar una habitación de hotel. Europa es el destino turístico número uno del mundo y es única en su diversidad y fragmentación de alojamientos. El 87 por cien de los hoteles y el 63 por cien de las habitaciones en Europa pertenecen a propietarios independientes.

Son unos datos muy interesantes...

Como plataforma, ofrecemos una amplia gama de beneficios a los propietarios, desde una amplia publicidad y marketing hasta la traducción de la información de sus propiedades a 44 idiomas, lo que les permite llegar a tantos clientes como sea posible. Y creemos que, como agencia de viajes online, ofrecemos una opción atractiva para todo tipo de proveedores de alojamientos, incluidos alojamientos pequeños y medianos, para seguir siendo visibles y poder competir por una base de clientes global con competidores más grandes, que a menudo tienen presupuestos de marketing más altos, mayor reconocimiento de marca y más recursos para invertir en tecnología avanzada.

"Actualmente en Booking.com tenemos más de 11.000 propiedades en Mallorca, desde hoteles hasta 'bed and breakfast' y villas"

¿Su portal incluye información sobre las regulaciones en el marco de la pandemia?

A principios de este año, Booking.com realizó actualizaciones en la plataforma para facilitar que las propiedades muestren medidas preventivas del Covid-19 a los viajeros que buscan esta transparencia mejorada, a la par que se brindaron recursos online para ayudar a los partners a navegar por las regulaciones de salud, de seguridad y conocer las preferencias de los viajeros.

¿Tienen ya cifras concretas relativas a las mejoras realizadas?

Con más de 14 millones de anuncios en la plataforma de Booking.com que han implementado medidas de salud y seguridad, muchos partners están listos para recibir al 70 por cien de los viajeros que expresaron mayor probabilidad de reservar un alojamiento, en particular si está claro qué políticas de salud e higiene llevan a cabo en su lugar. Si bien esto puede abarcar medidas simples pero impactantes, como proporcionar productos antibacterianos o desinfectantes para su uso durante la estancia, el 75 por cien de los viajeros afirman que es probable que reserven un alojamiento si se les ofrecen tales productos. También estamos viendo que los viajeros se abren a las nuevas interacciones automatizadas, como el check-in online, que el 62 por cien de los viajeros estaban dispuestos a probar en lugar de interactuar con una persona.

¿Reseñaría alguna otra medida?

Dado que la salud y la higiene son una prioridad para los viajeros, también presentamos nuestro Compromiso de Calificación Mínima de Limpieza, que requiere que los partners de los alojamientos alternativos se comprometan con una puntuación de limpieza mínima como indicador de la comodidad que brindan a sus huéspedes. Además de esto, hemos trabajado con muchos de nuestros partners para asegurarnos de ofrecer políticas flexibles y de cancelación, para que los viajeros puedan reservar con la certeza de que pueden modificar sus planes, de acuerdo con las pautas del Gobierno, en caso de que lo necesiten.

"Para aquellos que están planeando una escapada próximamente, nuestra recomendación es optar por políticas flexibles y cancelaciones gratuitas"

¿Están percibiendo ya en las últimas semanas que la gente tiene de nuevo ganas de viajar?

Los destinos nacionales siguen dominando, siendo Madrid, Barcelona, Sevilla, Málaga y Valencia los destinos más buscados por los viajeros españoles durante el periodo de verano entre junio y septiembre. Si bien los viajes fueron una de las primeras industrias en verse afectadas por la pandemia, somos optimistas, y, según nuestra investigación, el 67 por cien de los viajeros españoles se sienten más optimistas sobre viajar en 2021 y el 32 por cien planea viajar lo más lejos posible una vez que se levanten las restricciones. Dada la gran incertidumbre que el Covid-19 ha provocado en nuestra vida cotidiana, hemos visto más reservas realizadas en el último minuto. Para aquellos que están planeando una escapada próximamente, nuestra recomendación es optar por políticas flexibles y cancelaciones gratuitas.

¿Creen que nuestro modo de viajar se modificará una vez que acabe ya la pandemia?

La industria del turismo, en su conjunto, nunca ha visto un cambio tan inmenso. Los hábitos de viaje de las personas se han adaptado a los viajes nacionales, observando un aumento en la popularidad a medida que la gente redescubre lugares preciosos más cerca de casa. Si bien los viajeros no pueden esperar para volver a viajar, un año de pausa forzada nos ha abierto los ojos al impacto que nuestros viajes pueden tener en el planeta y las comunidades locales, lo que ha dado como resultado que la sostenibilidad se acelere hasta ser una prioridad para muchos de los viajeros.

La sostenibilidad ha pasado a un primer plano, sí...

Efectivamente. El 83 por cien de los viajeros globales piensan que los viajes sostenibles ahora son vitales, y el 74 por cien de los viajeros españoles dicen que quieren hospedarse en un alojamiento sostenible el próximo año.

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