Habrán visto que desde la pandemia muchos organismos públicos y entidades financieras solo atienden con cita previa. Un avance en la gestión de colas pero muchas veces un retroceso en la atención al cliente.
A quien más quien menos nos ha pasado que tras haber sorteado atascos y dificultad de aparcamiento hemos llegado a nuestro destino y hemos tenido que darnos la vuelta, refunfuñando y con las manos vacías, por desconocimiento de la obligatoriedad de ese trámite.
El problema está cuando en un servicio público, al amparo de ese requisito, aparece el lado más inhumano de las personas.
Jueves al mediodía. Para facilitar un trámite en el Registro Civil de Palma una conocida mía se acaba de divorciar y va a consultar si su nuevo estatus civil está ya inscrito. Necesita con urgencia el certificado para que le acaben de autorizar una hipoteca preconcedida. El auxiliar de vigilancia, sin levantarse de la silla señala con desdén el cartel de la pared: “Solo atendemos con cita previa”. Visite la página web que le indica el cartel y solicítela, dice.
Vuelta a casa. Tras pasar varias pantallas aparece el mensaje: “no hay citas disponibles. Espere a que esta oficina ofrezca más citas”. ¿Ni para dentro de días, semanas o meses? Le pregunto. No. No puede ser. Lo compruebo y así es. Mi amiga necesita el papel o de lo contrario no le podrán mantener los requisitos de la hipoteca, con intereses más beneficiosos que si la volviera a solicitar.
Vuelve al Registro Civil al día siguiente y la misma cantinela. Muestra el pantallazo de que no hay disponibles citas previas y el auxiliar de seguridad hace su trabajo. “No puedo hacer nada, señora”.
Pide hablar con una responsable.
Lo interesante viene ahora. Al ver la vehemencia de mi amiga solicitando ser atendida, se le acerca llorando un señor de 78 años que lleva tres horas esperando a que le atiendan y decide no moverse de ahí. Llorando en sentido literal. A falta de pañuelo o porque ya estuviera húmedo, el pobre señor estaba secándose las lágrimas con la palma de las manos. La razón de que lo hubieran ignorado, la misma: no haber pedido cita previa. Su mujer había fallecido recientemente y necesitaba con urgencia un certificado de defunción.
Mi amiga abandera la causa del anciano e insiste hablar con una responsable. El tono iba subiendo en espera de ser escuchada por alguno de los empleados que estaban sin usuarios. El auxiliar de vigilancia llama a la responsable y se acerca una señora de mediana edad con el consabido argumento: “sin cita previa no atendemos a nadie”.
Mi amiga hace referencia a una cita previa imposible de obtener porque no se ofrece en la página web ni hay opciones alternativas. Además, apela a la falta de humanidad de tener a un anciano (que podría ser su padre) llorando desconsolado porque no le atienden. Ni aunque se hubieran ofrecido citas previas en la página web, el anciano hubiera sido capaz de obtenerlas. Aunque no se hayan dignado a preguntárselo, tiene 78 años y puede imaginar su conocimiento sobre el manejo de Internet.
Mi amiga pidió atención, no para ella, sino para el pobre y desconsolado anciano. Lanzó varios mensajes que pretendían conmover la conciencia de la responsable. El primer argumento de que si ella actuara así en la empresa privada no duraría ni un día más no funcionó. El de que el sueldo de la responsable lo pagamos todos con nuestros impuestos, tampoco. La responsable no dejaba de mascar chicle con mirada desafiante, aunque sin mediar palabra. El tercer argumento fue más bien un órdago: llamar a la policía. Tampoco funcionó pero les hizo ver que aquello iba en serio. Fue decir que iba a llamar a periodistas de los dos diarios de mayor tirada en Baleares para que se levantara una trabajadora que se encontraba en segunda línea y le dijera a la impertérrita jefa del chicle que eso no podían hacerlo y que ella iba a atender al anciano y a mi amiga. No todo estaba perdido.
Tras la atención recibida por la caritativa empleada pública, el anciano agradecido dejó de llorar y dio un abrazo a mi amiga.
Sirva este relato ocurrido esta semana para constatar ineficiencias del sector público que requieren actuación seria.
En primer lugar, los trabajadores públicos deben dar servicio público. Esta obviedad requiere análisis. Solo ellos pueden darlo y son servicios que necesita la ciudadanía. No se consumen por gusto. Por lo tanto, cumplir esa doble condición de ser necesarios en un sistema de ofrecimiento monopolístico deben darse soluciones, no problemas. No esperamos una sonrisa pero sí la resolución de necesidades o la presentación de alternativas reales para que los resolvamos nosotros mismos. Cada uno según sus capacidades.
Lo segundo es que deben tener sensibilidad con los necesitados, en especial con los mayores que han vivido un cambio tecnológico tan brutal en tan poco tiempo que no esperemos que sean capaces de comprenderlo.
Tercero. La pandemia ya pasó. La cita previa evitaba masificaciones. Otro ejemplo de algo temporal que ha venido para quedarse. Es cierto que permite mejorar la gestión de colas pero debe habilitarse un cierto número de atenciones para las urgencias o necesidades reales. Ante una urgencia no se puede enviar a alguien a casa a pedir cita. Ya no digo si ni siquiera hay citas disponibles. Tras esas peticiones a un servicio público suele haber necesidades urgentes que pueden marcarte toda la vida (una renegociación a tipos mayores de interés en la hipoteca, por ejemplo).
Cuarto. Como bien dice mi amiga, los sueldos de los funcionarios los pagamos con nuestros impuestos. El Estado se lleva más de la mitad del salario que ganamos. Estamos en nuestro derecho de exigir una mínima atención. No solo con nuestros impuestos se pagan sus salarios, diría yo. También con el de nuestros hijos porque cuando el Estado gasta más de lo que ingresa, acude a la Deuda Pública para financiar sus gastos (entre ellos los salarios públicos). Y los intereses de esa deuda se pagarán durante muchos años. La bola de la deuda es enorme y la deuda se paga con más deuda. La banca siempre gana.
Quinto. La tecnología blockchain arregla eso. Podemos obtener sin necesidad de intermediarios deshumanizados la certificación que necesitemos única para nosotros en forma de NFT, asegurando la propiedad y no falsificación. Bitcoin es la máquina de la verdad y todo lo que ahí se registra queda para siempre, sin posibilidad de manipulación y sin necesidad de un fedatario público o funcionario que quiera o no quiera darla. Pero nadie se dará cuenta de que todo corre por la blockchain. Bitcoin es el futuro de todo dijo alguien alguna vez. Hacia ahí vamos. Blockchain más Inteligencia Artificial serán una combinación de tecnologías letal.
Exigimos desde ya un trato humano en los servicios públicos para cuando lleguemos a la edad de ese desconsolado anciano. Cuando tengamos esos 78 años probablemente será un “no humano” quien dé una atención más humanizada que la que encontraron mi amiga y el anciano esta semana en el Registro Civil de Palma. Que así sea. Nadie se merece llorar desconsoladamente como ese anciano por un mero trámite.
Ante todo, ayuda y sensibilidad, aunque provengan de un robot.
