La digitalización ya es una realidad en el sector hotelero. Hoy el gesto que define a un viajero de verano es deslizar el dedo por la pantalla del móvil: no solo para mirar redes sociales, sino también para reservar vuelos, elegir hotel o pedir el desayuno. El smartphone se ha convertido en el centro de operaciones del viaje. La pregunta ya no es si ha transformado la hotelería, sino si los hoteles están preparados para responder a esta nueva forma de consumir.
Lo que busca el huésped
Las expectativas del cliente son claras: quiere rapidez, seguridad y procesos sin complicaciones. El verdadero reto para los hoteles está en lograr que cada interacción —desde la reserva hasta el pago— se sienta como parte de un mismo recorrido, sin interrupciones. Eso es la omnicanalidad: que un huésped pueda reservar en la web, hacer el check-in desde la app y pagar un desayuno en el restaurante, todo de forma sencilla y conectada. Para el cliente, es sinónimo de comodidad; para los hoteles, significa menos errores, conciliación de cobros más ágil y datos en tiempo real sobre hábitos de consumo.
La tarjeta resiste, pero el pago evoluciona
Aunque el móvil es el gran protagonista, la tarjeta sigue siendo la favorita de muchos: siete de cada diez españoles la utilizan para sus reservas. Lo que sí ha cambiado es la forma en la que pagamos. Preautorizaciones instantáneas, devoluciones inmediatas y pagos fraccionados ya forman parte de la nueva experiencia.
De hecho, la financiación se ha convertido en un factor decisivo. En 2025, alrededor del 20% de los españoles financiaron sus vacaciones. Esto refleja un cambio en los hábitos de consumo y en las expectativas: los viajeros quieren flexibilidad para organizar sus planes sin que la inflación marque el límite. Para los hoteles, adaptarse a este escenario supone no solo atraer más clientes, sino también garantizar ingresos más estables.
La maquinaria invisible detrás del sector hotelero
Detrás de cada reserva y cada pago existe un engranaje complejo: OTAs, PMS, channel managers y pasarelas de pago, entre otros sistemas. Todos deben estar perfectamente sincronizados porque, en un sector donde la reputación es tan frágil, un error puede generar un efecto dominó que afecte tanto a la experiencia del huésped como a la rentabilidad del negocio.
Aunque la tecnología es fundamental para que un hotel funcione de manera eficiente, no lo es todo. El personal sigue siendo clave para anticiparse a problemas inesperados, resolver incidencias rápidamente y garantizar que cada interacción del huésped sea impecable. La combinación de sistemas avanzados y atención humana asegura una experiencia fluida, segura y satisfactoria, tanto para los clientes como para el hotel.
La seguridad forma parte esencial de esta maquinaria invisible. Gracias a sistemas que incluyen tokenización, pagos por biometría, autenticación reforzada y protocolos avanzados de detección de fraudes, los hoteles pueden proteger los datos de sus clientes y reducir errores en las transacciones. La integración de estas soluciones con los sistemas de gestión permite centralizar y automatizar los cobros, ofreciendo una experiencia de pago confiable y sin complicaciones. Para el huésped, significa tranquilidad y procesos rápidos; para el hotel, eficiencia operativa, conciliaciones limpias y reputación reforzada.
Datos que generan fidelización
La omnicanalidad también abre un nuevo campo: el uso inteligente de los datos. Conocer patrones de consumo de los huéspedes, hábitos de pago o preferencias de estancia permite diseñar programas de fidelización mucho más atractivos. Hoy la lealtad no se gana solo con descuentos o puntos acumulables, sino con experiencias personalizadas que combinan comodidad y eficiencia. Cuando un huésped se siente “como en casa”, es más probable que repita y recomiende la experiencia.
Innovación en la hotelería: pagos y experiencias del mañana
El futuro traerá pagos biométricos con huella o reconocimiento facial, asistentes virtuales que resuelvan incidencias de forma autónoma y plataformas de inteligencia artificial que sugieran servicios personalizados. Un ejemplo emergente es el commerce agentivo en viajes: agentes de IA autónomos que actúan en nombre del viajero para buscar, evaluar, decidir y ejecutar todo el proceso de reserva y gestión de viajes, con mínima intervención humana. Estos agentes permiten personalizar la experiencia, automatizar tareas repetitivas —como la reubicación de vuelos o la gestión de itinerarios complejos— y agilizar la planificación incluso en escenarios de viaje fragmentados.
Los hoteles que integren estas tecnologías, combinadas con pagos ágiles y seguros, no solo mejorarán la experiencia del huésped, sino que también optimizarán la eficiencia operativa y la fidelización. Ignorar estas tendencias es arriesgarse a quedarse atrás en un mercado altamente competitivo.
En definitiva, el móvil y la inteligencia artificial ya no son simples herramientas: son el epicentro del viaje. Los hoteles que lo reconozcan y actúen en consecuencia tendrán una ventaja competitiva decisiva en la industria.
Jordi Nebot, CEO y fundador de PaynoPain
