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'La circularidad del destino fue una exigencia de la FEHM que el Govern asumió después'
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(Foto: J. Fernández Ortega)

"La circularidad del destino fue una exigencia de la FEHM que el Govern asumió después"

Por Josep Maria Aguiló
sábado 22 de octubre de 2022, 06:00h

La vicepresidenta ejecutiva de la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca —FEHM—, María José Aguiló, nació en Palma en 1973, si bien tiene todas sus raíces familiares en Alcudia, donde además vive en la actualidad. Sus primeras incursiones en el ámbito laboral fueron en el mundo de la cultura, antes de centrarse ya definitivamente en el sector turístico. "Soy una firme defensora del asociacionismo y de sus virtudes", recalca al inicio de la entrevista, en donde también confiesa que, más allá de su labor profesional, le gusta mucho leer, viajar y socializar.

Partiendo de la temporada turística de 2022, ¿cuáles son las previsiones de la FEHM para los próximos meses?

Lo que estamos viendo es que esta temporada ha sido en cierto modo una temporada de impasse, tras dos años marcados por la pandemia. Es cierto que en este 2022 hemos ido hacia la normalización, pero también es verdad que en estos momentos hay tantas incertidumbres y una coyuntura geopolítica tan complicada, que no nos atrevemos a vaticinar qué puede pasar en los próximos meses.

¿Se hace necesaria entonces una cierta prudencia?

Efectivamente, pues con la pandemia hemos aprendido que cuando se está en un escenario cambiante y volátil desaparecen las certezas. De hecho, en estos dos últimos años hemos aprendido también a trabajar de una forma mucho más flexible y hemos cambiado nuestra metodología de trabajo, que era una metodología muy pautada, muy planificada y con muchos meses de antelación. Y la verdad es que hemos tenido que darle la vuelta completamente.

¿Cómo podríamos definir lo que es una "buena temporada" a nivel turístico?

Bueno, cuando hacemos una valoración en ese sentido, hay toda una serie de denominadores comunes que son compartidos por la mayoría de agentes y por los hoteleros. Al mismo tiempo, hay que contemplar también diferentes variables, pues si sólo contemplamos algunas de ellas, salen análisis desequilibrados. Lo que hay que buscar en general es el equilibrio y sobre todo la orientación hacia el incremento del valor versus el volumen, que es algo en lo que el sector lleva trabajando desde hace ya varios años.

"El denominador común de esta temporada ha sido que la demanda se ha ido recuperando"
¿Cuál cree que ha sido el denominador común de esta temporada?

En esta temporada, creo que el denominador común de todo el sistema turístico ha sido que la demanda se ha ido recuperando, si bien sin llegar a las cifras de 2019, que es algo que conviene resaltar.

¿Añadiría algo más en ese sentido?

Sí, añadiría que todo el trabajo que se viene haciendo desde hace ya varios años, tanto en transformación del producto hotelero como en reposicionamiento del destino y en mejora y potenciación de los productos turísticos, así como todo el trabajo que hemos desarrollado durante la pandemia, nos ha garantizado la solvencia y la confianza de los principales mercados emisores hacia nuestro destino. Aun así, debemos tener también en cuenta que la recuperación en el número de pasajeros sería solamente una variable.

¿Qué otras variables deberíamos ponderar igualmente?

Las variables que también han influido dentro del desarrollo de la operativa de esta temporada han sido, entre otras, las cancelaciones, las dificultades que ha habido en los aeropuertos, el incremento de los costes energéticos, el aumento de los precios de los suministros, la falta de personal o la flexibilidad que todavía tenemos incorporada a todas las reservas, que hace que hasta el último minuto no sepamos si se va a materializar o no la visita del cliente en el establecimiento. Toda esta acumulación de factores ha hecho que la operativa haya sido mucho más compleja y complicada para los empresarios hoteleros.

"La acumulación de factores ha hecho que la operativa haya sido mucho más compleja y complicada para todos los empresarios"
Aun así, ¿se puede hacer ya ahora un primer balance económico provisional de este 2022?

Creo que habrá que esperar al cierre del ejercicio para poder hacer el balance económico de este año, porque, como le decía, al final se trata de intentar equilibrar los diferentes aspectos. Todo ello, sin olvidar que no debemos confundir ingresos —facturación— con resultados.

¿Qué similitudes y qué diferencias hay entre el turismo de Mallorca y el de Menorca o Ibiza?

Es evidente que en cada una de las islas hay una serie de singularidades y que, al mismo tiempo, hay también puntos de confluencia entre las tres. Le diría que incluso dentro del propio destino Mallorca hay diferencias entre las distintas zonas turísticas y en los productos hoteleros que tenemos. Por tanto, partir de la posible premisa de que los clientes son muy homogéneos es algo equivocado. Como acabo de señalar, tenemos diferentes tipologías de establecimientos, distintas categorías y diversos segmentos de producto. Además, dentro de una misma temporada, el cliente va evolucionando según el periodo en el que nos encontramos.

¿Qué debe hacerse a partir de esa evidencia?

A partir de ahí, el verdadero ejercicio que tenemos que hacer es ser capaces de adaptarnos de la mejor manera posible y en la forma más satisfactoria a cada tipo de cliente en cada momento. Dicho esto, por otro lado también percibimos que en muchos aspectos venimos arrastrando un déficit de infraestructuras y de servicios que trasciende la parte empresarial y que afecta a la parte de gestión pública, que también conforma la experiencia del turista en destino.

"En un primer momento, la ley turística del Govern estaba orientada esencialmente hacia el sector hotelero, cuando es evidente que el turismo es muchísimo más transversal"

¿Cuál es la tarea fundamental de la FEHM?

A lo largo de sus casi cincuenta años de historia, la FEHM ha ido evolucionando mucho en lo que es el servicio, la orientación y la manera de trabajar como gran lobby representativo del sector hotelero. Paralelamente, siempre se ha intentado ir parejo a la evolución de la propia actividad. Añadiría a ello que nosotros tenemos unas líneas de trabajo muy claras, que son la defensa de los intereses del sector en sentido amplio, trabajar para la resolución de las diferentes casuísticas y problemáticas que se van planteando en el desarrollo de la actividad y ser también capaces de avanzarnos a las mismas.

¿Quién es el destinatario de su labor?

Este trabajo no lo hacemos únicamente focalizado hacia nuestros clientes internos —asociaciones hoteleras y empresarios hoteleros—, pues lo hacemos también de una forma muy transversal y que involucra a muchos agentes y a muchos grupos de interés, tanto a las administraciones en sus diferentes niveles como a otras patronales, entidades y colectivos con los que tenemos intereses compartidos o con los que no tenemos dichos intereses y podemos ir desarrollándolos.

Ah, de acuerdo...

Nosotros trabajamos desde una perspectiva muy poliédrica, porque son muchas las cuestiones que afectan al turismo. En ese contexto, intentamos buscar la manera de trazar líneas de colaboración que al final tengan un punto de convergencia entre los objetivos que nosotros podamos perseguir en cada momento y los que también desee el interlocutor que tengamos delante. Todo ello, trabajando siempre con rigor, de forma constructiva y con un nivel de autoexigencia bastante alto.

¿Qué sería lo mejor y lo peor de la ley turística del Govern?

Bueno, yo creo que no se trata de hacer un planteamiento de lo que está "bien" y de lo que está "mal" en dicha ley. Pienso que el planteamiento que debería hacerse es el de lo importante que es la legislación turística para el desarrollo y la prosperidad de una actividad que, al final, tiene que redundar en una mejora de la economía y de la sociedad balear. Si lo analizamos desde esta perspectiva, la ley balear de turismo es una normativa en la que, por las dimensiones que tiene, se requiere dedicación, consenso, mucho análisis y una capacidad de anticiparse a lo que nos puede venir en el futuro.

"Hay que ser capaces de trabajar con inteligencia y de una forma consensuada sobre cómo se tiene que hacer la promoción turística"

¿Cómo debería ser entonces esa nueva normativa?

Pienso que hemos de ser capaces de tener una normativa que nos permita un marco de seguridad jurídica dentro de unas líneas en las que el sector está plenamente comprometido, pues como se ha reconocido incluso desde el propio Govern, el sector estaba yendo ya por delante en materia de sostenibilidad y de circularidad.

Entiendo, sí...

Por tanto, considero que la ley turística requería haber trabajado con unos tiempos quizás no tan estrechos ni apresurados, y haber contado además con un análisis y una visión multidisciplinar de la actividad turística, sobre todo porque nosotros pensamos que los resultados de lo que se ha venido haciendo en el sector hotelero se tienen que extrapolar también a otros agentes de la cadena de valor turístico.

¿Podría poner un ejemplo concreto?

Me refiero, por ejemplo, a la transformación y el reposicionamiento del producto, que nos ha conducido a crecer más en valor que en volumen, a incrementar el gasto turístico y a variar el perfil de ciertos clientes. Creo que todo ello también se tiene que focalizar y orientar hacia otros segmentos de la actividad del sistema turístico. Sin embargo, en estos momentos, esta ley es básicamente una ley que se focaliza hacia nuestro sector, incluso desde la perspectiva del cambio de paradigma que se persigue, que es ser un destino circular y que esto sea un hecho diferencial, es decir, que no sólo sea una vía de progreso, sino también algo que nos diferencie de otros destinos turísticos.

¿Ha habido al final algunos cambios con respecto al proyecto originario del Govern?

Sí. Destacaría, por ejemplo, que la propia Comunidad desarrollará un plan estratégico de destino circular, que no había incorporado al principio. Fue una reivindicación de la FEHM, que se incluyó con posterioridad. A partir de ahí, el Govern se ha dado un año de plazo para desarrollar ese plan, que tendrá que trabajar con otras administraciones, porque son proveedoras de servicios de los que nosotros somos consumidores. Como le acabo de comentar, este reposicionamiento general no venía plasmado inicialmente. De hecho, en un primer momento la ley turística estaba orientada esencialmente hacia el sector hotelero, cuando es evidente que el turismo es muchísimo más transversal.

"El turismo es lo que nos ha provisto de un gran avance y desarrollo en las infraestructuras o en la conectividad"

¿El turismo de sol y playa debe seguir siendo nuestro eje económico a medio plazo?

Yo creo que para pensar el turismo del futuro, hay que hacer una mirada retrospectiva y ver un poco de dónde venimos, cómo hemos evolucionado o cuáles son los cambios y las transformaciones que se han sufrido. Por otra parte, como hemos comentado hace un momento, hay que tener también en cuenta que hoy nuestros consumidores están mucho más diversificados que antes y son mucho más exigentes. Además, cada grupo de consumidores tiene unos intereses, unas necesidades y unas inquietudes específicas. En ese sentido, no podemos trabajar ya de manera global, sino que tenemos que ir trabajando pensando en los diferentes segmentos y nichos de clientes.

¿Cuál sería el cambio más importante que ha habido en estos últimos años?

Uno de los grandes hitos que se han dado en estos últimos años ha sido el de la democratización del turismo. Si antes sólo tenían capacidad para hacer determinado tipo de viajes ciertas personas, ahora vemos que con la irrupción de diferentes compañías aéreas de bajo coste, con herramientas tecnológicas o con la propia diversificación de la cesta comercial de los establecimientos, se ha producido un acceso de la mayor parte de las sociedades a poder viajar. Esa democratización lleva implícito el hecho de que al haber tanta diversidad y tanta cantidad de personas, los intereses son múltiples y variados. Por tanto, hay que focalizarse también hacia la especialización.

¿En qué debe consistir esa especialización?

Bueno, especialización no quiere decir dejar de lado unas cosas frente a otras, sino poder trabajar en paralelo y en simultáneo con diferentes productos que puedan ser susceptibles de interesar. Ahora bien, dentro de los productos que ofrezcamos, tenemos que ser también capaces de identificar aquellos que puedan resultar más interesantes para las empresas, para el destino y para la sociedad donde se desarrolla la actividad, bien porque dichos productos sean más comprometidos y más respetuosos con el entorno o bien porque puedan desarrollarse durante más tiempo y romper las puntas de estacionalidad.

"En estos dos últimos años hemos aprendido también a trabajar de una forma mucho más flexible"

No es un tema sencillo...

Efectivamente. Por ello, se trata de tener una visión amplia y de ser capaces de trabajar con inteligencia y de una forma consensuada sobre cómo se tiene que hacer la promoción turística, porque indudablemente hay que seguir haciendo promoción. Como sabe, nuestro destino es reconocido por muchas cosas, aunque es cierto que el foco se ha puesto quizás más en el sol y playa. Aun así, también es verdad que hace tiempo que el sol y playa ha evolucionado y que muchos hablan ya del sol y playa plus.

¿Cuáles son nuestras potencialidades?

Considero que debemos valorar nuestro entorno natural, nuestra climatología, las facilidades que hay para el desarrollo de prácticas deportivas, las instalaciones que tenemos para el turismo MICE —acrónimo inglés de reuniones, incentivos, conferencias y exhibiciones— o nuestra potencia gastronómica y cultural. Tenemos tantos atributos, que hay capacidad de trabajar en todos. Ahora bien, la promoción que se tiene que hacer se ha de llevar a cabo de una forma inteligente, más segmentada y con unos objetivos claros y cuantificables, porque hay que ser capaces de reconducir las políticas en función del retorno que tienen y de su eficacia.

¿Cómo debería ser entonces la promoción de nuestro destino?

La promoción no es solamente lo que comunicamos al consumidor mediante diferentes canales, sino también cómo tenemos el destino cuando se está desarrollando la experiencia turística del visitante, es decir, cómo estamos en materia de limpieza o de recursos hídricos, cómo es de eficaz nuestro transporte público, cómo estamos haciendo el mantenimiento de nuestros espacios públicos, cómo se está trabajando en el litoral, cómo se permite hacer uso de los espacios naturales protegidos o cómo estamos en materia de seguridad.

"El turismo es lo que nos ha provisto de un gran avance y desarrollo en las infraestructuras o en la conectividad"

Todo influye...

Así es. La experiencia turística no se desarrolla exclusivamente dentro de las puertas del establecimiento hotelero. El entorno tiene una importancia capital, porque luego esto afecta también a la reputación que tenga el destino y al nivel de fidelización que seamos capaces de desarrollar con nuestros visitantes. Nosotros, tradicionalmente, hemos tenido mucha capacidad de fidelizar a los turistas, pero si un año tras otro vienen y se encuentran por ejemplo con un mismo problema sin solucionar, daremos entonces una mala imagen. Por tanto, las palabras, las campañas y los mensajes se tienen que basar siempre en la realidad.

¿Las posibles mejoras también son buenas para los residentes?

Desde luego. Si hay algo que tengo clarísimo en todos mis años de experiencia en el mundo asociativo es que desde el sector hotelero y desde el sector turístico ninguna de las peticiones que nosotros hacemos van en detrimento de ningún aspecto que pueda interesarnos a los residentes. Al contrario, pues siempre estamos abogando por todo tipo de mejoras. Piense, además, que el turismo es lo que nos ha provisto de un gran avance y desarrollo en las infraestructuras o en la conectividad. Tenemos esas oportunidades gracias al desarrollo turístico, y eso también se tiene que poner en valor.

Este verano ha habido quienes han hablado de "saturación" y quienes han dicho que no la había...

Bueno, lo que tenemos ahora son los efectos del déficit de gestión pública que le he comentado hace un momento. Como sabe, a nivel global hoy la gente se desplaza más, tiene más inquietudes, quiere conocer y desea viajar. Al mismo tiempo, las estancias de los viajeros son cada vez más cortas, lo que implica una mayor rotación de personas. Todo ello hace que haya hoy un elemento clave, que es la gestión de las infraestructuras y de los flujos. En ese contexto, los déficits históricos que arrastramos y el hecho de no utilizar todas las herramientas que tenemos a nuestra disposición en una sociedad cada vez más digital generan a veces malestar por la posible acumulación de visitantes.

"El trabajo durante la pandemia nos ha garantizado la confianza de los principales mercados emisores"

Es un tema complejo, sí...

Así es. Hay personas que consideran que los turistas invaden o congestionan quizás algunos espacios, pero la realidad es más compleja. Mire, yo vivo en Alcudia y vengo todos los días a trabajar a Palma. Al entrar cada mañana en la Vía de Cintura, suelo encontrar congestión, pero no sólo en verano, sino también en los meses de diciembre, enero o febrero, en que no hay turistas. Eso también es así.

¿En qué sentido podríamos decir que ha cambiado el tradicional modelo de actividad económica?

Yo diría que en las islas teníamos antes un modelo determinado de actividad económica y turística, donde estaban, por una parte, el sector hotelero, y, por otra, las viviendas vacacionales. Además, existían zonas turísticas y había unas normativas urbanísticas que venían a ordenar los distintos usos, para que no sucediera lo que sucede ahora, que es que toda Mallorca es turística. A diferencia de lo que sucedía en el pasado, donde sólo se dedicaban a la actividad turística determinados tipos de vivienda, hoy se han incorporado a esa actividad toda una serie de viviendas, básicamente en plurifamiliares, que han contribuido a incrementar el volumen de personas que llegan.

¿Cuál sería su conclusión sobre este punto?

Como sabe, los hoteleros siempre hemos tenido una convivencia absolutamente normal y tranquila con otras modalidades de alojamiento turístico. Por tanto, no habría nada que decir con respecto a la oferta reglada. El problema ha sido el crecimiento exponencial de la oferta no reglada o ilegal. En ese sentido, hacen falta muchísimas más campañas de inspección, porque hoy hay muchas viviendas que están dedicadas a una actividad económica para la cual no existe autorización ni licencia ni nada similar. Creo que esto también es un factor que viene a añadirse a todo lo que hemos comentado anteriormente.

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